アンケート内容から生まれた新サービス、NPS®経営がお客様満足度の上昇に貢献
「引越しを通じて、ひとつでも多くの笑顔を生み出し笑顔あふれる世の中にすること」を理念に引越しサービスを提供する株式会社アップル（本社：東京都中央区 代表取締役：文字放想 以下「アップル」）は、2016年にスタートしたお客様アンケート（口コミ）の総数が、2021年1月末時点の集計にて50,000件を突破したことをご報告します。
今後もアンケートにあるお客様の声を傾聴した新サービスの開発、NPS®経営を続け、お客様満足を追求するサービスを提供します。
■NPS®経営とは？お客様満足を追求する社内の仕組み
アップル引越センターで、もっとも重要にしているのは売上でも利益でもありません。
お客様満足です。
社員が一丸となってお客様満足の向上を目指す仕組みを作り、サービスを提供しています。
その仕組みがNPS経営です。
1.NPS®を用いた数値化
お客様満足をNPS®（ネット・プロモーター・スコア）（※）という数値指標で計測しています。
スタッフ、支店、全社それぞれで数値を計測、定点観測しお客様満足が向上しているかを確認しています。
2.お客様の評価がスタッフの評価になります
スタッフの人事評価の評価基準の中心はNPS®です。
お客様が満足するサービスが提供できれば自分の評価も上がるので、自ずとスタッフはお客様に満足していただけるように努めます。
3.アンケートはすぐに共有、常に改善
お客様からいただいたアンケートは、すべて社内SNSで共有し、社長からスタッフまで全員が目を通します。
またアンケートに書かれている内容を集計・分析し、サービスの開発・改善に活かしています。
■新たなサービスでお客様満足を向上
アンケートに書かれている要望から、新しいサービスを次々に開発・メニュー化してきました。
これらが支持されたことで、お客様満足の向上につながっています。
1.電話は一切なし、ネットで完結する引越し予約
引越し会社からの営業電話が煩わしい、忙しい日中は対応できないので夜に見積りや予約がしたいなどの声から、WEB引越し＆引越し予約を開始しました。
・WEB引越し＆引越し予約 ラクニコス https://apple-hikkoshi.jp/rakunicos/
2.希望者には訪問見積りをやめ、オンライン見積りを実施
コロナ禍での訪問見積りに対する懸念に対しては、オンライン見積りをいち早く開始し提供しました
・訪問不要、LINEでオンライン見積り https://apple-hikkoshi.jp/campaign202004/
3.IKEA家具への対応
分解・組み立てを伴うため作業時間がかかること、また組み立て時の再現性の困難さから、IKEA家具に対応しない引越し会社が多くて困っているという声を受け、IKEA家具対応を明記しました。
・IKEA家具分解・組み立て対応 https://apple-hikkoshi.jp/archives/1150/
4.急な引越し日程変更への無償対応
不測の事態（急な仕事や出張、体調不良など）により、引越し日程を変更せざるを得ない場合があります。通常（標準引越運送約款）、前日は料金の30%、当日は50%程度の変更手数料がかかります。
ただでさえ日程の変更はお客様にとっての負担であるのに、金銭的な負担が加わってしまっては気持ちよく新生活を迎えることはできません。
そこでアップルはいつ日程変更をしても、一切手数料をいただかない「安心保障」を約束します。
・直前の日程変更でも手数料はなし「アップルの安心保障」 https://apple-hikkoshi.jp/campaign004/
■アンケートは全て公開しています
お客様からいただいたアンケートは全てWEB上に公開、誰でも見れる状態になっています。
インターネットでの口コミは商品・サービスの選択の後押しになります。そのため、自社の商品・サービスを選ばせるように口コミを操作するようなことも起きています。
わたしたちは、本当の姿を知っていただきたいという想いから、良いアンケートも悪いアンケートも全て公開しています。
・お客様アンケート全公開 https://www.apple-hikkoshi.jp/lp/survey/
※
NPS®とは、お客様がそのサービス・商品に対して抱く、「信頼度」「愛着度」を計る数値です。
「あなたは、●●に満足していますか？」という質問に対して「満足」と答えても、
「また利用したいですか？」という質問で、「利用したい」と答えてくださるとは限りません。
「また利用したい」というお客様ほど、「信頼度」が高いということになります。
「他の人に薦めたいか」を測るのがNPS®で、それこそが本質の顧客満足度指標だと考えています。
アンケートの回答結果から「推奨者」「中立者」「批判者」に分類。
全体に対してそれぞれの割合を算出し
「推奨者の割合ー批判者の割合（％をとったもの）」
で求められるのがNPS®スコアです。