アップル引越センターは、「引越しで笑顔に！人生をナナメウエへ↗」という理念のもと、お客様に真摯に対応し、サービスの向上に努めております。しかし、お客様のご要望の中には、常識の範囲を超えた言動や従業員の人格を傷つける行為が含まれる場合があります。こうしたハラスメント行為は、当社として見過ごすことはできません。
当社では、従業員を守ることこそが質の高いサービス提供につながると考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しました。お客様におかれましても、本方針をご理解いただき、ご協力賜りますようお願い申し上げます。

１．カスタマーハラスメントの定義
カスハラとは、お客様からの次のような社会通念上相当な範囲を超える要求や言動を指します。
・暴言、恫喝、威圧的な言動
・差別的・侮辱的な発言
・長時間にわたる拘束や執拗な要求
・SNS等を用いた誹謗中傷や風評被害
・社員個人への謝罪・退職の強要
・土下座や不当な金銭要求 など

２．カスタマーハラスメントに該当する行為例
カスハラには以下のような具体的な行為が含まれます。
過度なクレームや不当な要求
繰り返し同じ内容の問い合わせを行い、業務を妨害する行為
業務時間外に執拗に連絡を取る行為
他の顧客や第三者に誤解を与える虚偽の情報を拡散する行為
直接対面時において身体的な威圧や暴力を伴う行為

３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社では、カスハラに対して次のような対応を行います。
誠意ある対応：お客様のご意見・ご要望には真摯に対応します。
毅然とした対応：社会通念上適切な範囲を超える要求・言動には、冷静かつ毅然とした対応を行います。
エスカレーション：対応が困難と判断される場合は、上長や管理部門へ速やかに報告し、適切な対応を図ります。
記録の作成：問題のある言動が確認された場合は、対応状況を記録・保存します。
対応の制限：必要に応じて、対応の打ち切りや通信手段の制限、法的措置の検討を行います。
従業員の人権を尊重するため、常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、お客様に対して誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。 万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応いたします。ケースによっては弁護士等、外部機関に相談いたします。

４．アップル内における取り組み
当社は、従業員の安全と健全な職場環境を守るため、以下の取り組みを実施します。
相談窓口の設置：カスハラに関する相談窓口を設け、従業員が安心して相談できる環境を整えます。
社内教育の実施：全従業員に対し、カスハラの対応に関する研修を定期的に実施し、正しい知識と対応スキルの向上を図ります。
法令遵守と継続的な改善：労働施策総合推進法等の関係法令を遵守し、必要に応じて本方針を見直し、社会的な動向に対応します。

５．お客様へのお願い
当社は、お客様により良いサービスを提供するために、従業員が安全で健全な環境で業務を行うことが不可欠であると考えております。お客様におかれましても、適切なコミュニケーションを心掛けていただき、従業員の尊厳を尊重いただきますようお願い申し上げます。
何卒、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。